การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) หรือ CRM ซึ่งเป็นเทคนิคที่สร้างและรักษาความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร รวมถึงค้นหาความชอบ รสนิยมของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนส่งผลไปสู่รายได้ระยะยาวหรือการสร้างกำไรให้กับองค์กร

                Social CRM หมายถึง การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ ทำให้เกิดการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลกันอย่างรวดเร็ว อีกทั้งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

                ทั้งนี้องค์กรจะต้องมีการอบรมการใช้ Social Media อันเป็นเครื่องมือในการสื่อสารใหม่กับลูกค้า สร้างความความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ด้วย  โดยที่ CRM แบบดั้งเดิมมีข้อจำกัดมากกว่า เนื่องจากทางองค์กรมีข้อจำกัดในเรื่องของแนวทางการทำงานซึ่งต้องทำเป็นขั้นตอน มีการทำงานในช่วงเวลาที่ทำงาน จึงทำให้กับติดต่อกับลูกค้าได้แค่ในเฉพาะช่วงเวลาทำการเท่านั้น นั้นก็คือเป็นการสื่อสารเพียงด้านเดียวจากองค์กรสู่ลูกค้าในช่วงเวลาที่จำกัด ซึ่งแตกต่างจาก Social CRM ที่เน้นการรับฟังเสียงจากลูกค้าได้ตลอดเวลาผ่าน Social Network ทำให้ตอบสนองต่อลูกค้าได้รวดเร็วและตรงความต้องการ เพื่อรักษาฐานลูกค้าดั้งเดิมและเพิ่มกลุ่มลูกค้าใหม่ได้อีกทาง

Cr.Waridsara  Sunanta

ที่มา:http://incquity.com/articles/social-crm